07. 비즈니스 트랜스포메이션(1): 고객을 데이터로 바라보기

비즈니스 트랜스포메이션의 필요성

기업의 본질은 고객 만족이다. 고객이 어려움을 겪고 있는 것이 무엇인지, 고객이 원하거나 좋아하는 것이 무엇인지 파악해서 그 문제를 해결하고 선호하는 맞춤형 솔루션을 제공하는 것이 기업이 해야하는 본질적인 활동이다.

비즈니스 트랜스포메이션은 기업에 디지털 트랜스포메이션(DX)/AI 트랜스포메이션(AIX)을 도입하여, 이 과정을 디지털 환경에서 시공간의 제약없이 진행하고 자연스럽게 수집되는 데이터를 기반으로 비즈니스의 성과를 높이는 것이다. 기업의 본질적인 활동을 디지털, 데이터, 인공지능으로 향상시키는 것이다.

 

비즈니스 트랜스포메이션을 위한 단계적 접근

1. 고객을 데이터로 바라보기
2. 우리의 제품과 서비스를 데이터로 바라보기
3. 고객을 파악하고, 우리의 솔루션을 매칭하기
4. 데이터 기반의 피드백을 받고 솔루션을 개선하거나 신규 솔루션을 만들기

비즈니스 트랜스포메이션을 위해 4가지 단계로 접근을 할 수 있고, 이 싸이클은 지속적으로 반복된다. 고객을 데이터로 파악하고, 우리의 솔루션을 데이터로 파악한 뒤, 고객과 우리의 솔루션을 매칭하고 개선점을 찾는 것이다. 이 글에서는 이 중 첫 단계인 고객을 바라보는 것에 대해 이야기하고자 한다.

 

고객과의 디지털 접점 마련 & 고객의 데이터 기반 프로파일링

우선, 고객과의 디지털 접점을 마련하는 것이 필요하다. 온라인에서 우리 서비스를 구매 및 사용할 수 있는 채널을 마련하거나, 적어도 온라인에서 고객에게 우리 서비스를 설명하고 알리는 채널을 준비하는 것이 필요하다. 일방적으로 우리 서비스를 소개하는 SNS 광고나 홈페이지 뿐만 아니라, 고객의 반응을 확인할 수 있는 버튼 클릭 장치나 메세지를 주고 받을 수 있는 장치를 마련하는 것이 좋다. 고객과 만날 수 있는 디지털 접점을 만들면, 수많은 고객들을 만나 소통할 수 있고 서비스에 대해 선호도나 불만 사항을 고객 반응을 통해 확인할 수 있다. 시공간의 제약이 없는 채널이 만들어지기 때문에, 훨씬 많은 반응을 수집할 수 있고, 방향성을 결정하는데에도 큰 도움이 될 수 있다.

 

디지털 접점을 통해 고객과 소통하는 내용은 자연스럽게 데이터 로그로 기록되어 남는다. 이 데이터를 확인하고 분석하는 과정을 고객 프로파일링이라고 하며, 고객을 이해하는 가장 중요한 업무가 된다. 서비스마다 차이가 있겠지만, 기본적으로 성별과 나이와 같은 일반적인 정보와 서비스에 특화되어 필요한 정보들을 구축할 수 있다. 고객에 대한 데이터는 많을수록 우리 솔루션 제공에 중요한 단서로 작용할 수 있는데, 그 전에 어떤 데이터가 필요한지 정의하고 수집해야 한다. 예를 들어, 패션/뷰티 분야라면 고객의 신장이나 체격, 발 사이즈, 피부 관련 정보 등을 수집하는 것이 좋을 것이고, 식음료 분야라면 고객이 선호하는 식단을 알면 도움이 될 것이다. 교육 관련 분야라면 고객의 주요 관심 분야나 해당 분야에 대한 전문성을 파악하면 수준별 교육 프로그램 제공이 가능할 것이다.  

 

물론 고객의 다양한 정보를 얻는 것은 생각만큼 쉽지 않다. 설문 조사 등에 응하지 않는 경우가 훨씬 많고, 응답 내용도 불충분한 경우가 많다. 때문에 고객의 정보를 확인할 수 있는 데이터를 수집하는 전략을 잘 설정해야 하고, 데이터를 수집하는 만큼 그에 상응하는 리워드를 제공하는 서비스적 전략을 함께 구성해야 한다. 기본적으로 주문 정보는 무조건 남을 수 있기 때문에, 고객이 무엇을 주문하고 사용했는지 데이터로 남기면서 고객을 이해할 수 있는 단서들을 남기는 것이 필요하다.

 

B2B에서의 고객 프로파일링

B2C에서는 고객을 온라인 환경에서 만나는 것이 가능하지만 B2B는 온라인 활동이 불가능하고 직접 대면해야하는 상황이 많다고 생각될 수 있다. B2B에 대해서도 고객사를 파악하기 위한 디지털화, 데이터 수집이 가능하며 이에 대한 준비가 필요하다.

 

B2B도 기본적으로는 온라인으로 서비스를 안내할 수 있는 채널을 마련하는 것이 중요하다. 문의 사항을 남길 수 있는 채널을 마련하고, 고객사의 니즈를 온라인 환경에서 최대한 많이 얻을 수 있도록 구축하는 것이 대응하기에 좋다. B2B의 경우, 고객사의 니즈가 비교적 명확한 경우가 많기 때문에, 이를 확실하게 파악할 수 있는 장치로 클릭을 유도하는 부분이나 질의응답을 상세하게 남길 수 있는 장치를 마련하는 편이 좋을 수 있다.

 

물론, 고객사의 담당자가 디지털/온라인에 익숙하지 않은 경우도 더러 있다. 현장 업무 환경에 더 익숙한 분이거나, 고객사의 업무 특성이나 지금까지의 관련 분야에 얽혀있는 여러가지 이유로 DX/AIX가 적용되지 못한 케이스들이 있을 수 있다. 예를 들어, 고객사에서 항상 전화나 메세지를 기반으로 소통을 이끌어 가는 경우도 있고, 농축산업 분야의 많은 고객사들은 업무 자체가 온라인보다 오프라인에 훨씬 익숙하실 수도 있다. 고객사/파트너사가 우리 기업 뿐만 아니라 수많은 기업들과 함께 업무를 진행하는 경우에는 특히 다른 기업들과의 일하는 관성에 의해 온라인 업무 처리에 익숙하지 않을 수도 있다. 이런 경우에는 결국 고객사를 상대하는 우리 기업의 세일즈 팀의 역할이 중요하다. 고객사와의 접점에서는 어쩔 수 없는 영역이 있더라도, 우리 기업 내부적으로 고객에 대해 파악하기 위해 세일즈팀이 이를 디지털 기록으로 남겨둬야 한다. 고객사의 현황, 주요 고민, 고객사의 향후 방향성과 기업 전략, 우리 서비스에서 선호하는 기능, 우리 서비스에서 아쉬운 점 등에 대해 데이터로 남기고 고객을 파악할 수 있는 정리를 해야한다. 디지털 흐름을 만드는 역할을 세일즈 팀이 하는 것이다.

 

고객 이해가 첫 걸음이다

기업의 본질은 고객 만족이다. 고객을 만족시키려면 고객이 누구인지, 어떤 고민이 있는지 고객을 이해하는 것이 첫 번째 시작점이다. 고객의 특성을 파악하는 것이 우리 솔루션의 핵심 기능을 선정하거나, 맞춤형 솔루션을 준비하는 첫 시작점이 된다.

 

고객을 디지털로 만날 수 있는 채널을 열어두고, 데이터를 통해 이해한다는 것은 고객을 몇가지 카테고리로 분류할 수 있다는 의미가 된다. 이는 온라인 마케팅 콘텐츠를 만들 때에도 자사 서비스에서 만족도가 가장 높은 유저들의 공통점을 기준으로 타게팅 광고를 진행하면서 기존 솔루션의 활성화를 이끌 수도 있고, 신제품이나 신규 서비스를 연구개발할 때에 주요 고객군을 기준으로 만들 수도 있는 중요한 기준이 된다.

 

고객에 대한 이해를 높일 수 있는 DX/AIX가 비즈니스 트랜스포메이션의 첫번째 단계라고 할 수 있다.