08. 비즈니스 트랜스포메이션(2): 제품/서비스를 데이터로 바라보기

데이터로 제품/서비스를 바라보기 위한 비즈니스 트랜스포메이션

비즈니스 트랜스포메이션은 우리 고객의 니즈를 DX/AIX로 파악하고, 우리의 제품/서비스를 DX/AIX로 제공하여, 만족도 반응을 DX/AIX 피드백으로 얻어 고객의 만족도를 더 높일 수 있는 방법을 찾는 전체의 과정이다.

기업에서 제공하는 제품/서비스를 디지털 환경에서 접근 가능하도록 만들어 고객과의 접점 채널을 마련하는 것이 중요하다. 디지털 환경에서 접할 수 있는 제품/서비스는 시공간의 제약없이 고객의 반응을 즉각적으로 확인할 수 있고, 나아가 스케일업이 가능한 솔루션으로 확장 가능하다는 특성이 있다.

 

 

아날로그 제품/서비스의 디지털화

첫 번째 해야할 일은 아날로그 형태의 제품이나 서비스를 디지털 형태로 변화하는 것이다. 종이책을 전자책으로 만드는 형태로 제품 자체를 디지털 형태로 변화하거나, 주문을 사이렌오더 형태로 받는 서비스의 디지털화가 가능하다. 지금은 많은 서비스들이 디지털 환경에서 작동하는 것이 익숙해졌고 주변의 사례도 다양하다. 인공지능 스피커나 로봇 청소기도 많이 사용되고 있고, 홈페이지나 모바일 앱을 통한 쇼핑몰 이용이나, 음식/음료 주문, 온라인 강의, 쏘카와 같은 자동차 사용 서비스도 가능하다.

우리 제품/서비스가 아날로그 환경에서만 접근 가능하다면, 이를 온라인/모바일 환경에서 동작할 수 있는 방법을 찾는 것이 첫 번째 주요한 일이 된다. 고객을 디지털 환경에서 만나는 것이 필요하다.

 

 

제품/서비스의 데이터 표현

다음으로 필요한 것은 우리 제품/서비스에 대한 속성과 정보, 얻을 수 있는 내용들을 모두 데이터로 표현하는 것이다. 우리가 제공하는 제품과 서비스의 속성을 파악할 수 있는 특징들을 정리하는 과정이다. 예를 들어, 여러 옷을 판매하고 있다면 옷에 따른 색상이나 카테고리 (바지, 셔츠 등), 가격, 원단, 사이즈, 단추의 유무, 지퍼의 유무 등의 표현이 가능하다. 화장품의 경우에도 색상, 제형이나 기능성 항목(민감, 미백, 주름 등) 으로 나누어 볼 수 있고, 교육 컨텐츠나 강의 자료라면 각 문항이나 문제별로 어떤 개념을 묻는 질문인지 표현할 수 있다.

 

글로벌 동영상 스트리밍 서비스인 넷플릭스는 콘텐츠를 면밀히 보고 이러한 특성을 정리하는 태거(Tagger)라는 직업이 따로 있다. 이들은 단순히 '호러', '로맨틱 코미디', '액션' 등의 장르 뿐만 아니라 '주도적이고 강한 여성이 등장하는 TV 프로그램', '실화 바탕 영화', '베스트셀러 소설 기반' 과 같이 더 정밀한 형태로 콘텐츠를 데이터로 표현하고 있다. (참고자료: https://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2019/05/09/2019050901303.html)

 

 

우리 제품/서비스를 데이터로 바라보기

우리의 제품/서비스를 상세한 데이터로 바라보기 시작하면 새롭게 관찰되는 경향을 발견할 수 있다. 단순히 많이 판매되는 제품이나 서비스 정도에 그치는 것이 아니라, 인기있는 제품/서비스들의 공통점에 대해서 파악해볼 수 있다. 예를 들어, 단순히 A라는 옷이 인기있다는 정도의 파악이 아니라, 최근 인기있는 제품은 어두운 (검은색, 남색) 티셔츠인데 사이즈는 XL 이상의 큰 제품이고, 단추의 유무는 상관없고 가격대는 3~5만원 이내인 것과 같이 확인할 수 있는 것이다.

 

기간이나 시즌별로 차이는 없는지, 가격군이나 카테고리별로 인기있는 것이나 주로 함께 판매되는 제품들이나 사용되는 기능 조합 등에 대한 분석을 진행할 수 있다. 단순히 재고가 많은 제품만 확인하는 것이 아니라, 매출이 저조한 제품/서비스들의 공통점이 무엇인지 확인해서 변화가 필요한 영역에 대해 힌트를 얻을 수도 있고, 신규 서비스에 대한 아이디어를 얻을 수도 있다.  

 

지난 글에서는 우리의 고객을 데이터로 파악하는 고객 프로파일링에 대해 소개하였고, 이번 글에서는 우리의 제품/서비스를 데이터로 바라보는 과정을 설명하였다. 우리의 고객과 우리의 솔루션을 디지털 환경에서 마주하고, 자연스럽게 데이터를 얻는 것은 비즈니스 트랜스포메이션을 위한 DX/AIX의 기본이 된다. 우리 고객을 데이터로 바라보고, 우리의 제품/서비스를 데이터로 바라보면 고객에 대한 이해도와 우리 솔루션에 대한 이해도를 높일 수 있고, 궁극적으로 개인 고객 맞춤형 매칭과 추천으로 나아갈 수 있다.